오판의 원인 № 1
보상과 처벌에 대한 과잉반응 경향
사람들은 거의 누구의 예상보다도 훨씬 더 강하게 유인에 반응한다. 그러니 행동을 예측하려면 무엇이 보상받고 있는지부터 살펴보라.
“나에게 유인을 보여주면, 나는 그 결과를 보여주겠다.”— 찰리 멍거
멍거가 이것을 맨 앞에 둔 까닭은 그것이 인간 행동에서 가장 강력한 단일한 힘이자, 사람들이 가장 한결같이 과소평가하는 힘이라고 보았기 때문이다. 우리는 사람들이 하는 일을 이유와 윤리와 선한 의도가 이끈다고 믿고 싶어 한다. 하지만 훨씬 더 자주, 그것을 이끄는 것은 보상 구조다. 무엇에 대가가 치러지고, 칭찬받고, 처벌받는지를 바꾸면 행동이 바뀐다. 그것도 흔히 나중에 돌아보면 터무니없어 보일 정도로 말이다.
멍거가 들려준 고전적인 사례는 페덱스였다. 이 회사는 경영진이 아무리 사정해도 야간 근무조가 제때 화물 분류를 끝내게 할 수 없었다. 문제는 노동자들이 시급으로 임금을 받았기에, 빨리 끝내는 것이 그들 자신의 이익에 어긋난다는 데 있었다. 페덱스가 대신 근무조 단위로 임금을 주기 시작하자, 즉 일이 끝나면 집에 가도록 하자, 그 병목은 하룻밤 사이에 사라졌다. 사람들에 관해서는 바뀐 것이 아무것도 없었고, 바뀐 것은 유인이었다.
현실적인 교훈은 양쪽으로 작동한다. 시스템을 설계할 때는 사람들이 당신이 대가를 치르는 바로 그대로, 그것의 멍청하거나 파괴적인 형태까지 포함해 정확히 행동하리라 가정하라. 그러니 무엇을 보상하는지 신중하라. 그리고 어떤 조직이나 영업사원, 혹은 ‘전문가’가 왜 이상하게 행동하는지 이해하려 할 때는, 그들이 내세우는 동기에서 출발하지 말고, 누가 이득을 보며 그들이 어떻게 보상받는지를 묻는 데서 출발하라. 멍거가 변함없이 한 충고는, 당신에게 해주는 조언에 자기 수입이 달려 있는 사람의 조언은 믿지 말라는 것이었다.
