نزعة الاستجابة المُفرطة للثواب والعقاب

وضع مونجر هذه النزعة أولًا لأنه رأى أنها أقوى قوة منفردة في السلوك البشري، وأكثرها استهانةً من الناس على نحو مطّرد. فنحن نحبّ أن نعتقد أن الأسباب والأخلاق والنوايا الحسنة هي التي تُحرّك ما يفعله الناس. والأكثر شيوعًا بكثير أن بنية الثواب هي التي تفعل ذلك. غيّر ما يُدفَع عليه أو يُمدَح أو يُعاقَب، وستُغيّر السلوك — وكثيرًا إلى درجة تبدو سخيفة حين نراها بأثر رجعي.

والحالة الكلاسيكية التي رواها مونجر هي حالة FedEx. فالشركة لم تستطع أن تجعل نوبة الليل تُنهي فرز الطرود في الوقت المحدد، مهما توسّلت الإدارة. وكانت المشكلة أن العمّال كانوا يتقاضون أجرهم بالساعة، فكان الإنهاء سريعًا ضدّ مصلحتهم. وما إن صارت FedEx تدفع لهم بالنوبة بدلًا من ذلك — اذهبوا إلى بيوتكم متى انتهى العمل — حتى تبخّر عنق الزجاجة بين عشية وضحاها. لم يتغيّر شيء في الناس؛ تغيّر الحافز.

والدرس العملي يقطع في اتجاهين. فحين تُصمّم نظامًا، افترض أن الناس سيفعلون بالضبط ما تدفع لهم لفعله، بما في ذلك صورته الغبية أو المُدمّرة، فاحذر مما تُكافئ عليه. وحين تحاول أن تفهم لماذا تتصرّف مؤسسة أو بائع أو "خبير" تصرّفًا غريبًا، فلا تبدأ بدوافعهم المُعلَنة — بل ابدأ بأن تسأل من المستفيد وكيف يتقاضى أجره. وكانت نصيحة مونجر الثابتة هي ألا تثق بنصيحة أي شخص يعتمد دخله على النصيحة التي يُسديها إليك.